Wie rechtstreeks in contact staat met klanten, kent het verschijnsel agressiviteit. Agressie komt vaak van ontevreden klanten. Tijdens de training leert u adequaat reageren op agressief gedrag van klanten door zelf de-escalerend gedrag in te zetten.
Iedereen die direct contact heeft klanten en geconfronteerd kan worden met emotioneel, lastig of zelfs agressief gedrag. Leidinggevenden die te maken hebben met medewerkers die geconfronteerd zijn met agressief gedrag.
U hebt na afloop van de training:
- inzicht in het ontstaan van agressief gedrag;
- inzicht in de meest adequate reacties op verschillende typen agressief gedrag;
- geoefend met deze nieuwe manier van reageren.
U kunt na afloop van de training:
- effectief reageren op verschillende typen agressief gedrag;
- omgaan met emoties;
- grenzen stellen.
Wie rechtstreeks in contact staat met klanten, kent het verschijnsel agressiviteit. Agressie komt vaak van ontevreden klanten. Tijdens de training leert u adequaat reageren op agressief gedrag van klanten door zelf de-escalerend gedrag in te zetten. U leert verschillende typen agressie en hun oorzaken herkennen. Bovendien leert u omgaan met emoties en uw grenzen te stellen. U oefent verschillende technieken waarmee u agressieve klanten kunt benaderen en die de-escalerend werken.
De theorie wordt kort uiteengezet. U leert hoe agressie kan ontstaan. U leert verschillende vormen van agressie herkennen. U oefent veelvuldig met een professionele trainingsacteur. U ervaart hierin de kalmerende of juist escalerende invloed van uw eigen gedrag op de verschillende typen agressief gedrag. U leert hoe u uw gedrag het beste kunt inzetten om agressie in te dammen. U leert verschillende gespreksmodellen hanteren om met emoties of lastig gedrag om te kunnen gaan.
Bij deze training wordt een acteur ingezet.
Naslagwerk
Deelnemers ontvangen een bewijs van deelname van Schiphol College na afloop van de training.
Eén dag
In 2012 is de training gepland op.
Minimaal 6 en maximaal 10 deelnemers
Schiphol
Bij open inschrijving is de prijs € 495,00 per persoon.
De prijzen zijn exclusief BTW en inclusief leermiddelen.
De prijs inclusief lunch, koffie en thee.
De training kan desgewenst ook op maat gemaakt worden.
De training wordt uitgevoerd in samenwerking met Schellekens & Partners.
Heeft u nog vragen, neem dan contact met ons op. Wij helpen u graag om mee te denken over een training die afgestemd is op uw behoeften en vaardigheden.
Telefoon: 023 - 569 3691
Email: schipholcollege@schiphol.nl
Of klik hier om ons direct een email te sturen
