Klantgericht telefoneren

Persoonlijke vaardigheden

 

Inleiding

“Ook aan de telefoon bent u het visitekaartje van uw organisatie!”

Doelgroep

Medewerkers in organisaties die regelmatig telefonisch contact onderhouden met klanten en leveranciers. Met name voor frontliners, waaronder telefonisten, receptionisten, managementassistenten, secretaresses, balie- en, meldkamermedewerkers en call-centre medewerkers is het mogelijk om de training nader toe te spitsen op de dagelijkse werkzaamheden.

Doel

U weet na afloop van de training:

  • wat de afspraken binnen uw organisatie zijn over goed telefoongedrag; 
  • hoe u gesprekken moet doorgeven;
  • wat klantgericht telefoneren inhoudt­­;
  • hoe u de interne telefoondiscipline kunt bevorde­ren.


U kunt na afloop van de training:

  • klantgericht communiceren via de telefoon;
  • effectief telefonische klachten behandelen en problemen oplossen;
  • omgaan met emoties van klanten;
  • grenzen stellen;
  • slechtnieuwsgesprekken voeren.

Inhoud

Als er in een organisatie interne regels voor telefoongedrag bestaan, dan worden deze behandeld en geoefend. Als dergelijke regels nog niet bestaan, dan worden de informele regels die al worden gehanteerd besproken en geëvalueerd. Indien wenselijk worden hierover in de groep afspraken gemaakt. Korte theoretische inleidingen op het gebied van klantgericht communiceren, spreek- en luistervaardigheden en correct telefoongedrag worden afgewisseld met tele­foonoefeningen. U oefent uw telefoongedrag in simulatieoefeningen met professionele trainingsacteurs.

Bij deze training wordt een acteur ingezet. 

Leermiddelen

Naslagwerk

Bewijs van deelname

Deelnemers ontvangen een bewijs van deelname van Schiphol College na afloop van de training.

Duur

Eén dag

Cursusdata

Dinsdag 06 november 2012

Groepsgrootte

Minimaal 6 en maximaal 10 deelnemers

Locatie

Schiphol 

Prijs

Bij open inschrijving is de prijs € 495,00 per persoon.
De prijzen zijn exclusief BTW en inclusief leermiddelen.
De prijs is inclusief lunch, koffie en thee.

De training kan desgewenst ook op maat gemaakt worden. Ook in het Engels mogelijk. 

Trainer/Trainingsbureau

De training wordt uitgevoerde in samenwerking met Schellekens & Partners.

Meer weten?

Heeft u nog vragen, neem dan contact met ons op. Wij helpen u graag om mee te denken over een training die afgestemd is op uw behoeften en vaardigheden.
Telefoon: 023 - 569 3691. E-mail: schipholcollege@schiphol.nl